产销量下滑 为何消费者投诉却在大幅增长

“3·15”国际消费者权益日将至，中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。而在中消协披露的《2019年十大消费维权舆情热点》中，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”事件社会影响力指数达到80.5，“荣登”榜首。

在汽车产销量下滑的情况下，消费者投诉却在大幅增长，原因何在?

据中消协介绍，汽车类投诉涉及汽车销售各个环节：首先是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障;其次是购车合同争议大，经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权;三是售后服务问题，故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等;四是检测举证维权难，汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、赔偿难;五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款，消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。

不难看出，这些投诉热点、难点与中国汽车业传统销售模式的“沉疴弊病”不无关系。在新车销售领域，传统4S店销售模式需要店面、人力等运营成本，加上高额贷款“进货”，而这部分成本会间接转嫁于消费者，导致各种销售套路和销售骗局层出不穷。二手车市场更是“重灾区”，为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况等现象。

中国汽车产销量已连续11年蝉联全球第一，中国汽车市场正在成为全球汽车的“花式”竞技场。中国汽车市场不仅拥有全球最大的体量，也拥有全球最丰富的汽车品类，中国消费者在海量的选择中也变得更加挑剔、更加智慧。毋庸置疑，中国汽车市场已经是买方市场，但销售环节仍是“卖方”思维，传统销售模式已成“掣肘”。一方面，销售渠道权利过大、信息不透明，导致各种汽车销售乱象丛生;但另一方面，车企又离不开这样的销售网络，因为要推翻重来，从底层构建一套全新的直营模式，需要耗费巨大的成本，且管理难度会增大。

受新冠肺炎疫情影响，车企对线上销售模式的探索也许能成为一个突破口。有业内人士指出，“在线购车”的重点其实并不是利用手机、电脑购物的方式，而在于这套系统对于成本的节约和产品附加值。由于购物信息的高度协同化，通过大数据分析，店铺拥有足够的能力对产品的销量做预测，从而实现库存周期的降低;另外由于信息透明化和流程简单化，销售与用户之间的沟通成本大大降低，用户只需要在店铺中得到所需的产品信息就能够支撑其选择购买与否，良好的服务变相增加了产品附加值。例如特斯拉的线下体验店是由公司直营，店中员工由公司管理，不仅对产品有足够了解，而且不会进行“威逼利诱式”销售;整个购物过程仍旧是线上模式，流程透明、合理，用户体验有保障，同时由于售后部分的规章和成本的统一管理，与销售完全分离，可以实现较好的售后服务。

事实上，汽车作为现代工业技术的集大成者，信息的公开透明从技术的角度并不难实现。在中国作为最大体量市场而主导的未来汽车革命中，汽车将成为我们进入更大数据世界的端口，因此我们更加需要透明、安全的购车环境。在中国汽车业奋力向上、国家鼓励汽车消费的当下，别让消费者维权难“拖后腿”，汽车销售模式的变革势在必行。(吴蔚)